以人为本的新零售时代,商家要如何做好零售技术系统选型?

  零售技术系统关系着企业的未来发展,系统的选型就好比为企业找一件适合的工具。


  目前国内零售系统种类繁多,针对前端线上线下、后端和中台而开发的系统品质参差不齐,虽都在标榜“新零售”,但各自优势并不明显,且系统不易操作,运营起来难,似乎对“新零售水土不服”。以至于商家在选型的时候,无从着手。商家若要在新零售赛道上甩开对手,选对零售技术系统是关键。


  那么,我们先来了解下目前市面上新零售的零售服务商都有哪几类?


  第一类叫做传统改造类:以前有一大批服务商是做实体零售管理系统,主要围绕POS收银打造场景,现在都在围绕新零售,做技术上的新零售升级改造。


  特点:以零售管理系统为基础做升级,或增加新零售能力。


  优点:线下场景非常完善,线上相对薄弱。


  弱势:传统线下出身,对线上营销、新零售玩法、场景认识不深刻。


  第二类是新零售:切入新零售比较早的一些零售服务商,一开始就看中线上。


  特点:线上能力较强,线下较弱。线下的玩法被取代,线下传统的功能和玩法没有深入开发。线上管理功能相对较强,基于门店基础POS做线上线下的融合。线上APP、小程序、公众号都有去涉及。


  第三类是工具类:在会员营销、线上购物上研究并不深入,主要服务对象是一些小型的、个人的商家,主要是做一些轻量化的场景。


  围绕新零售做升级改造,不仅是当下零售服务商的首要任务,也是零售企业的转型的方向。众所周知,盒马素有“新零售行业标杆”之称,其模式成功的关键在哪里?战略层面:盒马模式的核心——以人为本,无限逼近消费者内心需求;战术层面:通过技术和数据驱动的整个人、货、场的重构。有盒马提供的数据显示,现在用户平均月购买4.5次,单店坪效是传统超市的3~5倍;线上订单占比超过50%,在营业半年以上的成熟店铺,如上海金桥店,线上订单与线下订单比例约为7:3。当大多数商家还在为线上业绩发愁的时候,盒马却早早地让线上订单超过线下订单,为营业额添一把火。从盒马的数据不难看出,移动端的打造与应用,对于新零售有着至关重要的作用。


  为什么是移动端,企业商家们要怎么选择打造?


  当前消费者处于随时随心随地的消费。新零售强调“以人为本”,那么人是“重塑人货场”的前提。当移动化成熟应用,移动化消费已成为主流,打造移动端就成为零售企业转型的基础。但是,移动端诸如APP、微商城、小程序等渠道众多,企业要怎么选择,又要怎么打造?


  在这样的一个时代背景下,对于实体店来讲,需要重新塑造顾客与商家的关系。我们可以笼统的将商家与顾客的关系分成三种:随机关系、弱关系和强关系。随机关系靠位置来获取,所以开店要找客流就必须找旺铺,有客流的地方租金肯定高。通过位置获取的随机关系的散客很多,以前做生意基本上很多靠这种散客。第二种是弱关系,弱关系需要通过大量的营销、广告来获取顾客。今天商家和顾客要建立什么关系呢?要建立“通道”的强关系。在任何时间、任何地点用任何方式,商家必须让消费者接触并购买产品。今天我们每个人都可以做到随时随地消费,商家如果不做这种改变,就很难迎合消费者。和顾客建立“通道”的强关系靠什么呢?靠价值。不仅靠小程序、微商城,更关键要依靠APP,沉淀超级用户,在价值打造与传播的过程中,引导超级用户去消费并发展顾客。


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  所以,移动端首先要解决三大难点:


  1.顾客数字化:通过小程序、微商城、APP共3种数字化手段,把各类物理型的顾客建成数字化的顾客。目前数字型的顾客,绝对不是只有会员的姓名手机号。而是包括会员的基本属性、用户行为、兴趣标签、消费属性、关系共5个点,甚至更多。


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  用户行为:会员经常在小程序购买?进店还是在第三方平台上买?会员是不是经常分享?把这些用户的行为沉淀下来之后,后面去可以做更深度的分析。


  兴趣标签:包括品类偏好、风格偏好、浏览偏好和互动偏好。


  消费属性:分析会员对促销的敏感度,经常用什么方式支付?是不是参加拼团、砍价等这些活动?


  关系:顾客目前跟商家处于什么关系?处在生命周期的什么阶段?成为商家的超级用户?已经在分享阶段?还是购买阶段?随机购买?还是还没购买,在一定的兴趣阶段?把这些数据分析出来,帮助商家去做下一步的营销指导。


  2.全渠道销售:全渠道销售的目的在于,无论顾客是在家、上班、逛街还是到店等状态,让商家所做的商品和服务,在所有的渠道和场景里都能触达顾客。这些渠道,包括商家自建的线上渠道、第三方渠道以及线下门店渠道。不同的渠道对商家的配送方式要求不一样,自建平台可以做普通快递,也可以做门店自提和配送;线下门店也可以做门店自助,门店扫码收银。


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  所以,企业既要有移动端,也要有其他管理端与销售端,并实现全渠道的数据对接与沉淀。重点在移动端(M端)搭建会员管理体系,吸收普通会员、收费会员、股权会员、众筹会员等多种会员,进而做会员标签、会员分组、会员画像、会员营销等用户分析。最终帮助商家沉淀会员和数据资产。


  3.门店的社会化营销:


  当下商家普遍面临这样的问题,顾统的商家门店和顾客关系弱,导购坐等顾客上门,无法主动联系顾客,粉丝无法在短时间内快速增长。移动端在门店的社会化营销则是基于门店、导购和顾客,通粉丝积累和社群运营,赋予分店多种能力:


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  门店:提供多元的销售、服务、体验的功能,增强顾客粘性;


  导购:充分发挥导购的主动性与专业度,赋予导购在销售中具备内容制造与传播的能力,把传统的零售店铺赋予新零售的能力;


  顾客:借助多元激励,如积分、红包,提供多元推广,如拼团、砍价,让顾客去裂变更多的顾客。


  最终,结合门店与移动端系统,把社区营销、社交营销、社群营销做深,使所有会员粉丝能沉淀到社群,形成零售企业的消费社群。社群运营是实体店社会化运营的产品方向和核心的价值点。


  移动端顺势发力存量和增量市场


  当移动端具备了三个核心价值点,接下来就要重点针对存量和增量市场分策略“深耕细作”。


  存量市场:转移存量。原来实体店的存量市场只是在单一的几个门店,顶多基于自有的公众号。然而,现在布局全渠道零售,包括线上渠道、第三方渠道、以及线下的智能货柜及门店,要如何转移存量市场?需要商家对线下的存量顾客进行“左手倒右手”的在线数字化运作,通过多元化营销手段和销售方式,让顾客养成在线上购物的习惯。接着在线下补足并提升增值服务。


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  增量市场:转化增量。商家还可以去拓边界,拓展增量市场。比如在超市里,可以做一些餐饮的服务,卖母婴用品,或其他的商品,获取更多的会员增量。如何让这些增量会员做进一步的交易转化,即如何做转化增量?会员沉淀下来之后,商家可以在线上移动端或线下做社交营销、社群营销,再通过丰富供应链、借助智能推荐提供给顾客更多的商品和服务,以满足顾客更多的需求,促成交易转化。而做增量市场的第一步就是沉淀会员,把社群建立起来。


  掌秀科技以顾客为中心的SCRM系统,帮助商家轻松转型


  新零售时代,商家重点关注的是与消费者的关系,需围绕人做顾客的管理。如何更好地保有存量市场,拓展增量市场?所以,商家需格外关注移动端、甚至是全渠道系统的选型。


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  掌秀科技作为一家以大数据和IT技术驱动零售业发展的全渠道零售服务商,一直致力于为赋能零售商实现全渠道运营。我们以零售技术系统为核心,为企业搭建数字化零售平台,实现线上线下深度融合、前端后端数据打通,构建多样化的零售场景。其中,掌秀科技重点围绕“以人为本”研发SCRM新型顾客管理系统,由此全面对接自主研发的全渠道零售系统


  新型的顾客关系管理系统能为商家提供了很多方法:随机关系通过小程序解决,弱关系通过微商城解决,强关系(超级会员)一定是通过APP解决,借助移动端工具与系统把顾客全面数字化,帮助商家深入打造销售场景和营销手段,进行社区、社交、社群营销,加码社会化营销,扩大会员规模,粘住顾客,深度挖掘顾客数据。此外4大新型顾客关系管理端还可对接线下门店POS和智能货柜、触屏等,并对接全渠道ERP管理端针对全渠道零售进行运营管理,全面沉淀经营数据。


  阿基米德说:“给我一个支点,我就可以撬起地球”。新零售当下,找到一个“支点”就好比是零售企业找到一个好的工具——新零售技术系统。可以说,新零售转型成功的第一步,就是系统选型,特别是移动端的选取是关键。但值得注意的是,移动的数字化是新零售转型的初级阶段,零售企业还需要借助智能POS和ERP分别进行实体门店与后端管理的运营升级。唯有线上线下深度融合打通,实现顾客、商品、营销、交易、管理的数字化,新零售才算真正地迈出第一步!