从0到1，学习订单管理体系

　　订单系统是看似简单，实际上是一个逻辑复杂的系统，具体的流程设计，应与自身的业务紧密结合，同时涉及到与其他各大系统的紧密配合，需要不断的去优化，让各个系统的配合更加流畅多样。

　　

　　一、概述

　　

　　接受客户订单信息，以及仓储管理系统发来的库存信息，然后按客户和紧要程度给订单归类，对不同仓储地点的库存进行配置，并确定交付日期，这样的一个系统称为订单管理系统。

　　

　　订单管理是物流管理的一部分，是电商体系的核心部分，它承载着服务与客户交互的整个过程记录。本文是近段时间的学习和总结，希望通输入-计算-输出的模式，加强对内容的理解。

　　

　　二、订单系统与其他系统的关系和架构

　　

　　订单系统的作为整个电商体系的中游，对上承接用户信息，将用户信息转化成产品订单，同时管理并跟踪订单数据；对下与各个系统配合协作，实现整个电商体系的闭环，在整个电商平台起着承上启下的重要地位。

　　

　　三、订单管理解构

       1.订单信息

　　

　　由支付信息、商品信息、订单基本信息、优惠信息、收货信息、用户信息、物流信息和其他信息，这些信息来源于其他系统的信息，一起构成全面的信息记录。

　　

　　2. 订单状态和状态机

　　

　　订单状态是交易进展的反馈，是订单流程的一个个连接点。不同业务类型的订单状态，例如机票、服务订单、商品服务订单等，和最常见的纯实物商品的订单状态会有所区别，但订单状态总体有以下几种类型：（下图是来源网络）

　　

　　状态机是订单状态逻辑的工具。状态机可以分为三个要素：现状、动作、次态。

　　

　　现状：指当前所处的状态；

　　

　　动作：指状态发生转变的操作；

　　

　　次态：动作满足后新产生的状态。

　　

　　状态机是流程的一种补充，其设计也需要结合平台的实际业务场景，以一个商品订单为例：

　　

　　通常，订单的状态的变更伴还随着订单的推送，涉及到的信息包括：

　　

　　推送对象（用户，商家，仓库）

　　

　　推送方式（站内消息，push，短信，微信模板消息）

　　

　　推送节点（状态机变更）

　　

　　3. 订单流程

　　

　　订单流程是指整个订单从产生到完成的整个流转过程。不同的服务模式对应的订单流程都会根据自身的业务进行调整。

　　

　　从典型的电商订单流程切入，拆解为：正向流程、逆向流程。

　　

　　（1）正向流程

　　

　　正常下单，下图为订单完整的的流程：

　　

　　拆单流程：拆单，指客户在下单之后，出于发货和结算的角度，对订单进行拆分。

　　

　　1. 拆单的影响因素

　　

　　商家：商品不属于同一家商家，需将订单拆分，便于商家的结算、和发货管理。如淘宝多家商品一起结算，会以商家为基线，拆成不同的订单。

　　

　　仓库：同一商家，不同仓库，发货配送不同，商品物流信息和到货时间不一致。

　　

　　品类：产品为特殊品类的，如易碎品，需与其他商品分开包装。

　　

　　物流：不同的物流公司对单个包裹的重量或体积有特殊要求，需要根据sku的毛重和体积计算包裹重量和体积，超出物流公司限制的也需要拆单。

　　

　　2. 拆分规则

　　

　　父单必须拆净，即父单商品数量等于子单商品数量之和。

　　

　　父单商品金额、运费、支付金额、虚拟币金额、优惠金额要与子单金额相等。

　　

　　子单实付大于0。

　　

　　第三方订单按商家维度拆分、自营（不包括虚拟和厂商直送、线下交易等特殊订单类型）按库房维度拆分。

　　

　　赠品不分摊优惠，延保必须跟主单。

　　

　　3. 拆单流程图

　　

　　（2）逆向流程

　　

　　在订单生成之后，订单在各个状态的流转过程中，都可能会出现逆向流程，分为：仅退款和退货退款。

　　

　　在不同节点发生，系统的处理方式不同。

　　

　　1. 待付款取消订单

　　

　　当用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时，订单的状态变更为“已取消”，无需经过客服审核。

　　

　　2. 待发货取消订单

　　

　　当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单，如下图所示，由于用户在支付订单后，发货单可能已经推送至仓储系统，甚至已经交接发货，状态未及时回传更新。为避免货款两失要进行订单拦截，若拦截失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因“订单已库”；若拦截成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，订单进入返库流程。

　　

　　3. 待确认收货/交易完成

　　

　　在待确认收货中申请退款，一般商品已经进入物流配送环节到达用户手中，此时的逆流程分为退款/退货退款，下面分别就两种情况进行说明：

　　

　　退款

　　

　　这种场景一般是：物件损坏、快递丢件、错发漏发。

　　

　　退货退款

　　

　　在待收货或者交易完成后的退款，流程如下，卖家同意退款前的流程与退款的流程类似，但在同意退款后，买家端会看到卖家的退货信息，包括姓名、地址、电话等退货相关信息，用户在寄出商品后，商家会进行验收确认，确认无误后再进行退款，如果在验收环节有问题的话，一般会走线下协商，要么将货品发回给用户，要么退部分款项。

　　

　　以上为主要的售后场景流程，但订单的逆向流程复杂多样，需要兼顾业务场景。期间涉及到与仓储系统、财务系统的配合协作。保证数据变化的可追溯性，每一次数据的变化，都不能直接在原数据上直接修改，而需要生成相应单据凭证。

　　

　　4. 订单数据

　　

　　订单沉淀下的数据和信息，对平台的运营和产品的改善起着关键的指导作用。可分为常规统计和流量分析统计。

　　

　　（1）常规统计

　　

　　常规统计，一般指财务数据方面的统计，主要包括销售额、毛利、成本、纯利润、客单价等。

　　

　　（2）流量分析统计

　　

　　侧重于指导平台运营的数据，如访客数、浏览量、支付转化率等。

　　

　　在订单流量分析中又分为三个维度，分别从订单交易纬度、商品纬度、订单来源等三方面来分析。

　　

　　订单交易维度：订单销售额、订单数量、客单价、下单用户数与支付用户数、订单金额分布梯度、地域分布；

　　

　　商品维度：被下单商品数、被支付商品数、被访商品数、商品收藏次数、商品销量统计；

　　

　　订单来源：订单的来源媒介和用户端，记录每个订单的产生流程，追踪订单来源。

　　

　　四、总结

　　

　　订单系统是看似简单，实际上是一个逻辑复杂的系统，具体的流程设计，应与自身的业务紧密结合，同时涉及到与其他各大系统的紧密配合，需要不断的去优化，让各个系统的配合更加流畅多样。