激辩 SaaS ：通用 VS 行业化 哪个更有前途？
掌秀科技讯，5月22日，崔牛会举办的“Hello · 数字化”中国企业互联网峰会上，一场关于“通用 SaaS 与行业化 SaaS 哪个更有未来？”的唇枪舌剑，就此展开。
主持人：优浮 Uengager 创始人 于宜杉
通用 SaaS 代表：万商云集董事长 王飞、魔学院创始人 熊军
行业化 SaaS 代表：观远数据创始人 苏春园、云势软件总裁 胡君平
于宜杉：产业互联网兴起，创投圈对“行业化”有了更多关注。新兴事物往往会引来更多关注和质疑，所以有了今天的话题——通用 SaaS 与行业 SaaS，哪个更有未来？
便于大家对话题有更好的理解，我们先设定一个前提，明确标的，“未来”是对谁而言？这个圈子有两个标的：
第一 投资人。他们投 SaaS 项目时，面临通用 SaaS 和垂直 SaaS，选谁、选择的标准是什么？
第二 客户。在选型的时候，垂直 SaaS 和行业 SaaS，选谁？标准是什么？
在这两个范畴的基础上，我们探讨两种 SaaS 哪个更有未来，哪个更有市场。
1 第一部分 观点阐述
王飞：当今，中国的市场，通用 SaaS 更有未来。原因有三：
第一，SaaS 最核心的因素，是SaaS产品的订阅用户规模。“通用”顾名思义是覆盖多个行业。从市场规模上来讲，中国有8000万中小微企业，有4000多万小企业，其中使用 SaaS 的有2000多万。这比针对某个行业的 SaaS 有更大市场容量或潜在客户。
第二，获客成本。有未来的 SaaS 获客成本要低。大企业和行 业 SaaS 获客成本非常高，美国硅谷做营销 SaaS，Salesforce 做的比较好，因为它不是针对某一个行业来做。最近几年，Salesforce 的获客成本在49%～52%。
第三，规模效应。通用 SaaS 企业数量比较多，有规模才能摊薄研发成本，才能低价获客。
胡君平：垂直 SaaS 更有未来。从两个大的方面来讲：
第一个点，企业服务的本质是什么？做 SaaS 更重要的是帮助企业解决管理问题，这个管理问题可能是复杂的业务场景，此处有五个小的论点。
（1）到底做大客户还是小客户？我的第一个观点是我们应该做大客户，这意味着它的需求很复杂，垂直领域里，需要行业积累，能真正为客户解决问题。
（2）从竞标领域看，客户期望的并不是一家解决它浅层次需求的供应商。他们第一个需求是供应商懂业务场景，降低沟通成本。第二个需求是希望供应商带来附加值。
（3）竞争。当垂直与通用供应商竞标时，站在客户角度，会选择通用供应商吗？
（4）壁垒。真正的壁垒是产品壁垒。
（5）BD 过程和人才。我最近面试很多人，他们是在通用做过很多年的资深人士，他们的反馈是希望能在一个领域做长时间的积累，所以在垂直领域会吸引到更好的人才。
2 第二部分 提问互辩
于宜杉：现在进入互喷阶段，向对方提问，并由对方回答。
熊军：请问如果你做一个行业性的 OA，碰见泛微怎么办？
苏春园：个案稍微放一放，先定义我们讨论的是一个什么类型的产品？越底层一定越通用，比如数据库或者基础设施，但我理解我们主要讨论应用层面的 SaaS。客户在选择通用产品和行业产品的时候，最终谁最理解它的业务场景，谁最能解决它的痛点，客户选择谁。
泛微做得很好，但如果未来某天客户遇到一个比泛微更能理解内部行业流程和需求的未来 OA，客户会选择谁？现在这个市场未必存在，但不代表未来，谁有更长久的未来，一定是贴近行业需求。
王飞：在 OA 领域，有零售行业 OA SaaS 吗？有涂料或者建筑行业的 OA 吗？或者行业版的 BI SaaS？我们看到的都是通用的 OA SaaS 或通用的 BI SaaS。
胡君平：第一个问题，个例不能代表全景。当我讲 OA 的时候，它可能是审批的过程，可能有一些会选择泛微这样的通用型，我提供了这个，它真的会选我。
王飞：请说出营销 SaaS、电商 SaaS，这些通用SaaS 对应的行业版的 SaaS，你能说出几个厂商？
苏春园：咱们还是可以从自己的事情聊起来也许更有说服力。以观远数据为例，我们目前比较聚焦于为泛零售与消费行业客户提供BI与智能数据分析产品。成立时间不长，在品牌知名度和客户体量方面，没有那些全行业覆盖的通用BI工具产品那么高，但在我们服务的客户群体里面，对我们的认可度还是非常高的。
其背后最重要的一点，还是回到最原点对客户的价值，谁更聚焦于行业更懂客户需求，谁就能更好的服务好客户。这是我们的核心观点。
熊军：你的 BI 如果把零售行业做完，想不想往别的行业发展？
苏春园：我陈述一下刚才的核心观点，不论是通用行业还是行业化的 SaaS，未来可能都会不断趋近，最后都会回到客户的行业需求上面。
王飞：正面回答问题，苏总，你未来只做零售行业，还做其他的行业吗？我看到你也做泛互联网、金融行业，发展下去，是通用 SaaS 吗？
苏春园：做。但路径选择咱们很不一样，一定先聚焦和深耕行业，再不断相近场景与相近行业延展。
于宜杉：我现在想替行业方问一下通用方，比如王总很喜欢看国际大型的 SaaS，Salesforce 有自己的行业解决方案，当遇到行业化需求的时候，您做还是不做，接还是不接？
熊军：行业化需求，我们接。但是我不会将我的 SaaS 变成行业的 SaaS 产品，而是通过服务商、合作伙伴、咨询机构、实施的公司和软件集成商集成，只有这样才能极大降低软件研发的成本，否则我们去做一个通用行业性 SaaS，每个功能模块都做不精、做不细、做不到服务、做不到客户心里去。因为客户需要的不仅仅是一个完整的解决方案，是解决它的每一个问题。
作为一个行业性的小分销商，你能保证一个行业的客户数量有10万吗？
苏春园：应该先考虑“模式”还是“客户的价值”？如果考虑模式，我们要真正考虑研发摊薄，支持各个行业，支持更大可能的市场。如果看重客户，我就将这10万客户服务好，服务深入创造足够价值，而且从这个基础自然会有更多的客户来合作，延展到更多相关相近的行业。
熊军：你现在说以客户价值为中心，华为还说一句话，以生存为底线，我们在座的都是一些创业者，我们自己首先要活，你究竟是你自己先能够活下去挣到钱还是先考虑客户挣钱，自己挣钱就是那个问题，大企业获客成本很高，大企业很难拿得下，竞争者过多，我们在 SaaS 层面上是属于轻量级、订阅的模式，所以说我们认为我们想要自己活的情况下，首先是选择通用的。
苏春园：活得好不好是什么原因导致？正好昨天前纷享销客的吴总说了一个观点，我还是比较认可，“过去10年为什么 To B 公司都活得不是很好？一个主要原因是其实没有做出真正牛逼的产品”。
胡君平：熊总提到做通用路径找很多垂直领域的合作伙伴，这个论证了我方的观点，只有做垂直的领域对客户才有未来，对于资本可能通过并购的方式实现，但它本质上还是做了垂直。
第二个问题想要说的是 Salesforce。现在在美股市值非常高的供应商叫 VeeVa，它的估值和成长速度之快，如果你看到美国股市非常高，为什么 Salesforce 不做？因为它在这个领域只有垂直领域的价值更大。
熊军：对方辩友观点恰恰证明了我们的一个观点，行业 SaaS 不可能独立存在，它是依托于通用性 SaaS 来做好行业深度服务的，如果 Veeva 没有 Salesforce 提供的通用性 SaaS 平台，它不可能做大的。
譬如在 CRM 领域，目前，尚未看到行业 CRM 用户过万的企业？但是通用 CRM 用户的企业，如外勤365，他们也已经实现了盈利，EC 也有几亿收入的规模，通用 SaaS 领域已经走出成功路径。
做行业解决方案，就老老实实做通用 SaaS 的服务商和集成商，或者基于它做二次开发，行业 SaaS 相对通用 SaaS 来说，客户规模太小，研发和营销成本太高，很难生存。
3 第三部分 自由辩论
于宜杉：现在进入一个深坑，双方自由辩论。
苏春园：VC 其实更看重我们提供的客户价值，尤其是长线的客户价值。对创业者来行业化与通用化本质上是一个路径选择的问题。到最后对于客户来说，通用或行业不重要，而是解决某个场景的问题。
过去，To C 模式的成功让 To B 模式相形见绌，有一点是可以借鉴的。创业过程中避免先搞平台、搞通用，这是大公司以及传统时代的玩法。一定是做的越细、越场景化、越行业化，解决问题越深越好，基于此延展出更多的场景、方案和行业。
于宜杉：如果沿着这条路往下走，会不会走到 PaaS 平台，集成会越来越重要？
苏春园：中国 To B 过去这么多年没有巨大成功，但未来怎样，暂且留一个问号，因为趋势是很显著的。找到一个能够真正解决客户价值的关键点，会更重要。这一定是长期迭代的过程，迭代的方法和路径更重要。
垂直行业里也会有相应的通用，即”行业通用化“产品和方案，而我们自己不会做定制。
于宜杉：要做客户的深度价值，中国市场非常的复杂，即便是同一行业、同一段位的客户需求图谱也很不一样，面对客户的定制化需求，怎样应对？如何解决标准化和定制化的矛盾？
苏春园：比如做零售，最典型的形态之一是连锁门店。当然便利店跟社区超市、大卖场确实有些不一样。但是进入零售，以观远数据为例，我们总结提炼了10大主题100个场景，人货场进销存每个细分主题都有场景，80%的门店单店分析，只要是零售行业，很多东西是相通的，他们看重每0.5小时的流量转化和核心爆品变化等等，最后形成针对行业细化的场景。场景再细分，A、B 客户可能不一样，但大部分客户是相通的。最后可以理解为行业通用，这里我们不做定制化。
胡君平：其实通用型解决方案很容易遇到个性化定制，因为能提炼的通用场景有限。但是垂直 SaaS 领域，个性化占比不高，因为对行业足够了解，它可以抽象出来做灵活处理。所谓的定制化只是在配置而已，并不是定制化开发，真正定制化的挑战是在通用领域，这是最大的差别。
另外，请问对方辩友两个问题。第一个问题，通用行业竞标遇到垂直领域的解决供应商，PK 时，赢的概率有多大？第二个问题，通用 SaaS 的客户脱落率有多大？
熊军：通用 SaaS，我们魔学院是面向企业的在线学习和培训管理云平台，我们遇到很多行业 SaaS 化的学习平台，比如电商领域、服装行业、医药行业，他们现在遇到的最大问题，它上面带的服务和课程行业有太多相关性，很难满足中国的企业行业快速转型、高速发展的需求。
SaaS 在美国有1700多家，中国有将近500家。SaaS 之间如何解决个性化问题？通过开放平台，通过合作集成，共享客户，甚至已经出现为了 SaaS 集成来做 SaaS 的趋势。
熊军：我们现在客户续约率94%。因为我把魔学院集成到企业微信、云之家、致远，成为他们的一部分，这样我们就有大量的客户来源。
苏春园：熊总的观点应该也不是通用行业最本质的区别，以数据分析为例，即使深度行业化也不是什么都做，比如我们定位是做跟数据分析决策相关，不会去做业务相关系统，这里有核心的边界。
于宜杉：阶段交替期间，对通用 SaaS 而言，机会在哪里？
苏春园：即使是通用也一定不能一开始就应用到很多行业，一定是选最核心的两三个行业做深入。为什么大家最近都讨论 PMF（Product-Market Fit，产品-市场匹配），PMF 的前提是精准画像，这对创业公司真的非常重要。
王飞：刚才提到资本进入行业 SaaS 投资阶段，其实资本先投的是通用SAAS，只不过现在通用 SaaS 市场已是红海，所以才投行业 SaaS 而已。因此，最终看好的还是通用 SaaS。
其次，资本投企业价值。从企业的利润、营收和增长速度来看，企业发展有过程，客户也如此。与其花精力培育某个领域的客户，不如直接找愿意合作的客户。
熊军：甲方来做 SaaS 怎么办？行业最大的客户出来做 SaaS 怎么办？好未来就是一个例子。
还有一个，我们现在看得见的，从去年到今年，我们做餐饮 SaaS 的公司面临极大的挑战。为什么？作为通用型的电销 SaaS 全部杀入到餐饮行业，这个对他们构成巨大的冲击，这是一个很典型的通用 SaaS 冲击行业 SaaS 的案例，而且不是一家来打，是两家来打。
胡君平：假设这个行业里有一家甲方客户出来做 SaaS ，说明通用行业也失败了，因为客户认为自己更懂业务。
但是，客户真的更懂行业吗？未必！即使拿出医疗行业最大的客户出来，它也不可能做出比云势软件更好的产品，因为它符合通用行业而不是这个客户。
回到资本的视角，其实不是简单地想看企业三五年的成长。有投资人提出 SaaS最大的概念叫“高质量客户”，也就是付费能力够不够，客户黏性够不够，是否会付费？资本看的是这个市场前三名，而不只是一家的数字。
王飞：我们定位 SaaS 不是切服务。在美国，大客户获客成本是6000美金，硅谷60多家做营销 SaaS 企业的小客户获客成本是1000美金。10000美金和6000美金相比，获客成本更低。
最后真正看做集大成的，仍然是在通用的基础上分一点小的所谓的 SaaS 或者服务让你做而已。
胡君平：通用将来的走向是两个方面。第一，大批量并购垂直行业变成大的垂直领域集成的 Group 有价值；第二，要做 PaaS，它就不是 SaaS。
熊军：通用 SaaS 将来并购行业 SaaS，就说明了做通用 SaaS 比做行业 SaaS 更有价值。
苏春园：我若没理解错，王总、熊总的客户以万计，都相对偏中小。
熊军：不是。
苏春园：王总可能是，相对来说，中大客户对行业 SaaS ，和中小客户对通用 SaaS 相对来说更契合的。
熊军：我们的客户有几十人到30万人的企业。在 SaaS 里，销售模型如果是大 KA 驱动，那么成长速度就跑不起来。国外 SaaS 更多在线自主交易，国内 SaaS 目前来说真正跑成功的，一是靠渠道销售，二是靠电话坐席销售。
如果 SaaS 很重，需要大量的年薪几十万的销售人员，会构成巨大的成本，难成长。
胡君平：关于获客成本，高质量客户会比中小客户更高，但是它带来的绝对价值是中小客户的三倍，而成本只是一倍。
真正做垂直 SaaS，客户获客成本并没有太高。
于宜杉：做通用 SaaS 一定做小客户吗？做中大客户就没有未来？
胡君平：通用 SaaS 由于对业务场景积累相对较少，没有办法做到大客户，大企业需求非常复杂，它必须做中小客户，我们不要讲客户成本，我们看高质量客户的价值。
熊军：大客户不意味着高的成长速度和续费率，这个在行业里已经很明确的。
胡君平：是相对概念，不是绝对概念。
4 第四部分 总结陈词
于宜杉：听下来双方都有点自说自话，王总和熊总提到一个 CRM 或者 OA，你们做垂直的做不做？我们可能要看，在这么多 SaaS 类型里面，有一些 SaaS 类型天生就具有通用的基因，但有些SaaS类型天生就具有垂直的基因。比如 ERP 本来就是深度生产业务捆绑的，所以像胡总云势软件这边就做，他们有更大的可能去做行业化和垂直化。
我比较赞同苏总说的“行业里的通用” 这类交叉细分现象，现在产业生态和数字生态变化都非常快，出现了很多难以用既有概念去定义的 SaaS 类型，其实都不着急去定义啦，像优浮的用户引导本身是具有通用调性的 SaaS，只要有流量和流程，原则上都需要引导，但我们目前还是深耕几个相对垂直的场景，比如管理员界面的产品交付引导或者电商流量的引导转化，你说这是行业还是通用？还是“通用里的行业” ？
辩论本身是没有结果的，结果也不重要，关键是辩论的过程可以让大家深度思考，这就是价值。
最激动人心的是我们处在一个变化的时代，或许 N 年之后再辩，今天的两方互换位置也不一定！（全场笑)
现在请正反两方总结陈词。
熊军：从做 SaaS 角度，最根本的目的是服务更多客户，获取更多收益，降低边际成本。产品前期投入非常巨大，从研发到市场、到销售、到客户成功，如果没有海量的客户来摊薄成本，则很难在市场上有竞争力。
做 SaaS 本身的商业模式是做客户规模，如果客户池子太小，未来的发展空间有限。从商业前景来讲，行业 SaaS 可以做，但是就要做好心理准备等着被通用 SaaS 吃掉。
王飞：谁更有未来？资本是一个维度，资本首先是看 SaaS 公司本身的价值。然后才是客户价值。通用 SaaS 公司自身的获客成本，客户终身价值更高，因此我们最后结论是，通用更有未来。
胡君平：市场规模这件事，第一，盘子足够大，但是资本只投市场第一二名。做通用 SaaS 可以并购行业 SaaS ，对行业 SaaS 来讲是多了一个退出的渠道，但若通用做不到第一，如何退出？
第二，对客户需求来讲，真正解决问题才会选择，所以通用不是它的选择。
第三，我是做 Marketing 的，为什么最后会出 STP（营销三要素：市场细分（Market Segmentation）、 目标市场（Market Targeting）、 市场定位（Market Positioning）），而不是早期的通用营销理论。
苏春园：还是回到客户价值。客户需要我们离他们更近，提供更懂他们行业、更符合他们应用场景的产品，所以，“行业通用化”的路径更有未来。